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服务理念

  服务理念:客户永远是对的
  这不是简单的一句口号,不管在什么时间、什么地点、发生什么问题,错的一方永远是厂家,永远不是客户,不管这件事表面现象看来是不是客户的错。不把客户放在第一位,那是行不通的。
  1.对待客户有两个原则:
  原则一:客户永远是对的;
  原则二:即使客户错了,请参照原则一执行。
  2.如果客户找到了我们,肯定是我们的责任,任何时候不能推辞。
  3.客户的事都是急事,没有大小之分,客户的事再小也是大事。
  4.服务人员要代表公司向客户道歉,消除客户的不满。
  5.服务人员要代表客户向生产厂投诉,把客户反馈的信息及时传达到公司系统内并跟踪结果。
  6.没有尽善尽美的产品,但有百分之百满意的服务,我们要以百分之百的热情弥补生产过程中可能存在的万分之一的失误。
  7.服务要发挥以一顶十,以后顶前的作用,即使客户对产品产生了不满,也要让他在服务上感到超过期望值之外的享受。
  8.客户满意的标准是:通过你的服务让客户感到物超所值。
  9.每个客户都是潜在的投诉者,要认真对待每个客户每一次服务。
  10.服务也是一种产品,也要经过审核人员的专检,合格的标准是客户的满意。
  服务管理模式
  一个结果:客户满意
  二个理念:带走客户的烦恼;留下紫鑫城的真情
  三个控制:客户满意率;服务周期达标率;多次维修率;
  四个不漏:
  一个不漏地记录客户反映的问题;一个不漏地处理客户反映的问题;
  一个不漏地回访处理结果;一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。
  服务人员承诺内容
  一证件:上门服务出示“工作证”
  二公开:公开出示“统一收费标准”并按标准收费,公开出示维修或安装记录单,服务完毕后请客户签署意见。
  三到位:服务后清理现场到位、服务后通电试机演示到位、服务后向客户讲解使用、保养知识到位。
  四不准:不准喝客户的水、不准抽客户的烟、不准吃客户的饭、不准要客户的礼品。
  四个一:递上一张名片、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。